Los 7 Pecados Capitales en el Manejo de Incidentes

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1- Asignación Incorrecta de Tickets:

Cuando el usuario puede visualizar el proceso de asignación de su ticket y observa en este reasignaciones del mismo esto puede crear una mala percepción en él sobre el servicio que brinda la empresa. También mencionar el tiempo valioso de resolución que se pierde mientras un ticket llega al técnico correcto.

2- Prolongados Tiempos de Resolución

El tiempo de resolución es el termómetro para juzgar las habilidades de solución, conocimientos y habilidades de comunicación de los técnicos. Además que un tiempo de resolución largo conlleva a mayores costos para la empresa y sobre todo un nivel alto de insastifacción de parte del cliente.

3- Correcciones no Funcionales

Esto ocurre cuando los tickets necesitan ser re-abiertos porque el incidente no se solucionó o en algunos casos nunca es solucionado. Una gran cantidad de tickets re-abiertos es un indicador de una mala calidad de servicio de la empresa. La necesidad de re-abrir un ticket se debe en la mayoría de los casos a que el técnico no valida con el usuario la resolución del ticket.

4- Frecuente Violación de SLA’s

Una cantidad de violación de SLA’s se traduce en un mal servicio o en una despreocupación de parte de los técnicos por los tiempos de vencimiento de los tickets.

5- No Cerrar Tickets Resueltos

Cerrar un ticket es el reconocimiento de la eficacia de la solución del técnico de parte del usuario. Pero esto no deben depender totalmente de que el usuario confirme o no, debido a que este puede demorar demasiado y esto arrojaría a una métrica inexacta en tiempo de cierre de tickets.

6- Falta de una Estrategia de Comunicación

Cuando el usuario debe pasar pendiente del ticket comunicándose con el técnico o cuando la comunicación del técnico no es oportuna, informativa, proactiva o transparente esto crea una mala experiencia para el usuario y por ende insatisfacción del mismo

7- Cerrando los Ojos al Problema

Muchas veces tratamos de resolver solo los síntomas y nunca llegamos a solucionar la causa raíz de los incidentes. Muchas empresas no llevan un manejo eficiente de problemas y permiten que los incidentes sean repetitivos y constantes.

 

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