Servicedesk Mejores Prácticas #1 SLAs

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SLA o acuerdos de nivel de servicio

Tal y como dice el termino SLA (service level agreemen) se trata de un “acuerdo” entre partes sobre un nivel de servicio.

Es aquí donde las empresas aun no están negociando estos niveles de servicio, tipicamente se están basando tiempos que el prestador de servicios impone; muchas veces basándolos mas en salvar los tiempos y nunca caer en el incumplimiento de los mismos.

Este acuerdo de servicio debe establecerse de acuerdo a las prioridades del negocio, de manera que se establezca prioridad y calidad a las áreas criticas que afectan directamente a los clientes o producción de servicios centrales.

El SLA sirve también para estandarizar los tiempos de ejecución del equipo de atención, permitiendo conocer quien del equipo no esta con las competencias necesarias para cumplirlos.

SLA no es SEP

En muchas implementaciones el SLA es visto desde perspectiva SEP (Salvar el Pellejo) y las áeas unicamente están tirándose la bola del incumplimiento pero mientras esto sucede quien sufre es el cliente final y por ende el negocio.